IHK-Seminar
Professionell telefonieren - Der erste Eindruck zählt

Die Aufgaben am Telefon und in der Telefonzentrale stellen vielfältige Anforderungen an die Auszubildenden - an ihre freundliche Art, ihre sprachliche Gewandtheit, ihre Stressbelastbarkeit bis hin zu ihrem Umgang mit schwierigen Situationen. In diesem Seminar lernen die Auszubildenden, wie sie dazu beitragen können, dass die Kunden einen positiven ersten Eindruck vom Unternehmen gewinnen und sich gut bei ihnen aufgehoben fühlen.

Zielgruppe

Auszubildende aller Ausbildungsjahre, die an der Telefonzentrale, im Kundenservice oder in der Verwaltung eingesetzt werden.

Inhalte

Warum professionell telefonieren?
- Nutzen von professionellem Telefonieren.
- Eigene Erwartungen und Übertragungen auf den Arbeitsplatz.
Was macht kundenorientiertes Telefonieren aus?
- Eine freundliche Telefonstimme und eine gelungene Meldung.
- Der Umgang mit dem Kundennamen und das aktive Zuhören.
- Professionelles Weiterverbinden.
- Die Verantwortung für das Anliegen des Kunden übernehmen und ihn informieren.
- Positive Formulierungen sowie eine aktive Sprechweise.
- Gewünschter Gesprächspartner nicht erreichbar - was nun?
- Das Arbeitsumfeld und Nebentätigkeiten.
Was benötige ich für den Umgang mit "schwierigen Kunden"?
- Einen neuen Blickwinkel auf die "schwierige Situation"
- Fertigkeiten im Umgang mit dem verärgerten Kunden - von der
Beziehungsebene über die Sachebene zur Lösung.
- Sicheren Umgang mit den eigenen Emotionen.

Termin	28. Juni 2012, SPROTEL112 12. November 2012, SPROTEL212 jeweils 9:00 bis 16:30 Uhr
Dauer	8 Unterrichtseinheiten à 45 Minuten
Preis	195 Euro inklusive Seminargetränke und Mittagessen