Social Media

Soziale Netzwerke sind zu einem der wichtigsten Bestandteile des Internets geworden. Nutzer halten dort zu Kollegen und Freunden Kontakt, organisieren sich selbständig, tauschen sich aus und beraten einander. Für Unternehmen bedeutet das, dass sich die hierarchischen Abhängigkeiten zwischen Unternehmen und Kunden verändern. Einseitige Kommunikationskanäle gehören der Vergangenheit an. Unternehmen müssen sich den neuen Gegebenheiten anpassen und den Risiken der neuen Kommunikationsformen stellen, können aber auch erheblich von ihren Vorteilen profitieren.

Egal ob ein Unternehmen sich aktiv in sozialen Netzwerken bewegen und mit seinen Kunden interagieren will oder nicht - es sollte sich stets darüber auf dem Laufenden halten, was im Internet über das Unternehmen gesagt wird. Denn eine Empfehlung kann sich online mit ebenso rasender Geschwindigkeit verbreiten wie Kundenkritik - ob berechtigt oder nicht.

Social-Media-Monitoring nennt man die Überwachung aller Erwähnungen und Bewertungen eines Unternehmens im Netz. An zahlreichen Orten kann über Sie gesprochen werden: auf branchenrelevanten Bewertungsportalen, in sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook, auf Blogs und sogar direkt auf Google, wo Unternehmen via Google Places (auf der Google Map) bewertet werden können.

Social-Media-Monitoring-Tools erleichtern die Überwachung der relevanten Websites. Es stehen sowohl kostenlose, als auch kostenpflichtige Lösungen zur Verfügung.

Wird der Aufwand zu groß, können externe Dienstleister mit dem Social-Media-Monitoring beauftragt werden. Wie mit Rufschäden im Internet umzugehen ist, erklärt der BIEG-Leitfaden Online Reputation Management.

Ohne Facebook-Fanseite geht es nicht mehr? Pauschal lässt sich das nicht sagen. Denn nicht jedes Unternehmen muss in jedem Social Network vertreten sein. Wichtig ist, dass Unternehmen sich dort platzieren, wo sich ihre Kunden und Kontakte aufhalten. Das können je nach Vorhaben und Branche Business-Netzwerke wie XING und LinkedIn sein, aber auch der Kurznachrichtendienst Twitter, Pinterest oder die Blogosphäre. Wenn andere Netzwerke größeren Erfolg versprechen als Facebook, dann halten Sie sich nicht damit auf.

Sehen Sie sich die sozialen Netzwerke, die für Sie infrage kommen, sorgfältig an. Handelt es sich um eine Businessplattform oder um ein Netzwerk, in dem Kunden ihre Freizeit verbringen? Welche Altersgruppen halten sich dort auf, und wird es bevorzugt von Frauen oder Männern genutzt? Wenn Sie Herrengürtel vertreiben, sind Sie auf der Bilderplattform Pinterest mit seinem fast 90%-igen Frauenanteil wahrscheinlich nicht richtig aufgehoben, obwohl Mode in den Bildwelten der Plattform eigentlich gelungen dargestellt werden kann. Es sei denn, Sie bewerben das perfekte Geschenk der Frau für den Mann.

Behalten Sie den Zeitaufwand im Auge, den die Aktivität auf den verschiedenen Plattformen mit sich bringt. Ein Blog will regelmäßig mit Inhalten gefüllt werden, die dem Besucher Mehrwert bieten, doch das Schreiben eines umfangreichen Blogbeitrags und die Recherche zukünftiger Beiträge können leicht mehrere Stunden in Anspruch nehmen. Neben dem Verfassen der eigentlichen Postings sollte zudem auch Zeit eingeplant werden, um sich im Netzwerk der Wahl zu bewegen, Kommentare zu schreiben und auf die Kommentare anderer User einzugehen, neue Besucher zu akquirieren und seine digitale Präsenz in den Köpfen der Nutzer zu verankern.

Um sicherzustellen, dass das Netzwerk regelmäßig mit neuen Inhalten versorgt wird und der Account nicht verwaist, sollte - auch für Plattformen mit geringem Schreibaufwand wie Twitter - ein Redaktionsplan erstellt werden. Dort wird nicht nur festgelegt, wann was gepostet werden soll, sondern auch der Autor wird von vorneherein bestimmt. So weiß jeder Mitarbeiter, was er beizusteuern hat. Die Verantwortung sollte jedoch bei einem einzelnen Mitarbeiter liegen, der sich im Internet wohlfühlt, das Unternehmen gut kennt und es selbständig nach außen repräsentieren kann und darf.

Machen Sie den Erfolg Ihrer Aktivitäten messbar. Was möchten Sie mit Ihrem Social Media Marketing erreichen? Ziele können darin bestehen, Besucher auf die Unternehmenswebsite zu lotsen, Kontakte zu generieren oder auf Google sichtbarer zu werden. Mithilfe des Webanalysetools auf Ihrer Website können Sie beispielsweise nachvollziehen, wie viele Nutzer über Ihre Social Media-Kanäle auf die Website gekommen sind. Kontaktanfragen via Social Media lassen sich zählen. So stellen Sie sicher, dass sich die Social Media-Aktivität für Sie lohnt.

In sozialen Netzwerken wird öffentlich kommuniziert. Interaktionen des Unternehmens mit Kunden können auch noch im Nachhinein von jedem anderen Besucher nachgelesen werden - seien es Reaktionen auf Beschwerden oder Kundenbewertungen, auf Serviceanfragen oder auf einfache Bitten um weitere Informationen zu einem Thema oder Produkt.

Dass der Ton die Musik macht, sollte selbstverständlich sein - auch auf Plattformen mit umgangssprachlichem Schreibstil muss die Netiquette beachtet werden. Wichtig ist, auf jede Anfrage einzugehen und hilfsbereit zu bleiben, dabei auch immer deutlich zu machen, wer spricht. Nutzer sprechen ungerne mit einer namenlosen Unternehmenswand, sondern möchten wissen, ob ihnen gerade Herr Schmitt vom Service oder Frau Maier aus dem Entwicklerteam geantwortet hat. Im Falle der höchstens 140 Zeichen langen Kurznachrichten auf Twitter sind beispielsweise Kürzel üblich.

Der BIEG-Leitfaden "Die fünf Erfolgsfaktoren des Social-Media-Marketing" geht genauer darauf ein, wie Sie sich in der Social Media verhalten sollten.