Der persönliche Kontakt zählt

E-Commerce

Der persönliche Kontakt zählt

Auch im Großhandel hat das Internet eine enorme Bedeutung. Denn nicht nur bei den Konsumenten, sondern auch im Geschäftskundenbereich hat sich das Informations- und Beschaffungsverhalten zunehmend verändert.

 

Online einkaufen wird immer beliebter. Nicht nur bei den Konsumenten, vor allem auch im Geschäftskundenbereich spielen elektronische und insbesondere Online-Bestellwege eine große Rolle. So macht der B2B-E-Commerce über 95 Prozent des gesamten E-Commerce-Marktvolumens aus. Druckerpapier, Stifte, aber auch Marketingmaterialien sowie Rohre oder Verpackungsmaterialien werden heute auf elektronischem Wege über das Internet bestellt. Geschäftskunden sorgen so für insgesamt 870 Milliarden Euro Umsatz im Online-Geschäftsverkehr, wie eine IFH-Studie nun erstmals beziffert hat. Anteilsmäßig beläuft sich der Umsatz, der im B2B-Geschäft über Onlineshops generiert wird, aber gerade einmal auf ein Prozent. Grundsätzlich hat der Markt aber enormes Potenzial: Geschäftskunden übertragen ihr privates Einkaufsverhalten und damit verbunden die Erwartungen an den Handel zunehmend auch in den Geschäftsalltag.

 

Wie die B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hybris zeigt, wünschen die Kunden in ihrem Geschäftsumfeld auch Cross-Channel-Services, die sie aus ihrem privaten Gebrauch kennen. Beispielsweise erhoffen sich etwa zwölf Prozent der Geschäftskunden vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen. Hierzu zählt, das Produkt online zu bestellen und anschließend stationär zu bezahlen, abzuholen oder gegebenenfalls zu retournieren. Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten können Unternehmen im B2B-Bereich punkten. Da im Geschäftskundenumfeld häufig auch beratungsintensivere Produkte gekauft werden, erwarten viele Kunden, bei offenen Fragen einfach und direkt Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen zu können – auch online. Neben der telefonischen Beratung werden Live- beziehungsweise Video-Chat-Funktionen verstärkt nachgefragt.

 

Die Kombination von Vertriebskanälen im Kaufentscheidungs- beziehungsweise Beschaffungsprozess ist somit kein alleiniges Phänomen des B2C-Handels, sondern auch im Geschäftskundenbereich verstärkt zu beobachten. Die Mehrheit der Geschäftskunden kann durchaus als Multi-Channel-Käufer bezeichnet werden: Vor Bestellungen in Printmedien informieren sich 73,1 Prozent der Kunden in einem oder zwei weiteren Kanälen, vor Käufen im persönlichen Kontakt sind es sogar 79,6 Prozent und vor Online-Bestellungen 50,6 Prozent.

 

Obwohl das Internet (Suchmaschinen, Marken- oder Hersteller-Websites) als Hauptinformationsquelle herangezogen wird, zahlt sich jedoch vor allem die persönliche Beratung von Kunden vor einer Online-Bestellung aus: Über 60 Prozent der Geschäftskunden geben an, dass die persönliche Beratung letztlich ausschlaggebend für die Online-Bestellung bei diesem Anbieter war. Diese Bedeutung wird durch die Umsatzzahlen noch einmal verstärkt: Drei Viertel des in Onlineshops generierten Umsatzes wird durch persönlichen Kontakt vorbereitet, im Bereich der Printmedien sind es sogar über 90 Prozent.

 

Nur die Unternehmen, die sich dieser Wechselwirkungen zwischen den Vertriebskanälen bewusst sind, können ihre Strategie gezielt dem vertriebskanalübergreifenden Verhalten ihrer Kunden anpassen. Die Online-Beschaffung wird hierbei in der Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen: Für das Jahr 2017 sind 1 372 Milliarden Euro Umsatz prognostiziert, 60 bis 90 Milliarden Euro davon werden über Onlineshops generiert. Allerdings unterstreichen die Studienergebnisse auch die Bedeutung der persönlichen Beratung und der Printmedien, weswegen eine weitere Kanalverknüpfung unerlässlich ist.

 

Autorin:

Dr. Eva Stüber

Senior Projektmanagerin,

E-BusinessLotse, Köln,

e.stueber@ifhkoeln.de

 

 

 

IHK WirtschaftsForum,

Juni, 2013