Kommunikation
Zeit zum Umdenken

Vorbei die Zeiten, in denen die Zuständigen für Informationstechnologien oder Telekommunikation die Kommunikation in Unternehmen bestimmt haben.

 


 

Um es vorwegzunehmen: Zukünftige Unternehmenskommunikation wird über Anwendungen und durch die Nutzer bestimmt. Die sind es nämlich, die jeden Tag mit Mausklick entscheiden, wie sie kommunizieren wollen. Und das geht nur, weil geschäftliche und private Nutzung fast nicht mehr zu trennen sind. Plötzlich entstehen parallele Informationskanäle, Menschen kommunizieren über Wege miteinander, die keine IT vorgegeben hat oder kontrolliert. Der Nutzer sucht sich neue Wege, um mit Kollegen, Geschäftspartnern und auch Verwandten und Bekannten in Kontakt zu treten. Notfalls auch gegen die Unternehmens-Security-Policy. Da wird mal schnell Skype oder andere Software installiert, um mit Kollegen für ein Projekt im nächsten Stockwerk zu kommunizieren. Es werden private Facebook-Profile verknüpft und Xing-Anfragen losgeschickt.

Und nun? Was ist aus der früher doch so kontrollierten und nicht selten konservativen Kommunikationswelt in Unternehmen geworden? Sie existiert noch, sie kostet Geld, muss gewartet werden, braucht Software-Updates und Anbindungen an Router, Switches, CRM-Software und Telekommunikationssysteme. Das Unternehmen funktioniert natürlich nicht mehr ohne E-Mail, Internet und IT-Infrastruktur. Alles unterliegt strengen Sicherheitsanforderungen, um das Unternehmen zu schützen. Und dann ist da aber auch noch der Kunde des Unternehmens. Er erwartet eine schnelle Reaktion und möchte auf allen ihm zur Verfügung stehenden Kanälen kommunizieren.

 

Es wird Zeit zum Umdenken. Denn nur Unternehmen, die sich dauerhaft mit den neuen Möglichkeiten beschäftigen und es schaffen, diese sinnvoll und vor allen Dingen gewinnbringend zu integrieren, werden in der Zukunft im Wettbewerb überleben können und ihre Geschäftstätigkeit weiter ausbauen. Die künftigen Generationen werden diese neuen Kommunikationsmöglichkeiten nutzen und einfordern. So schwierig das für Unternehmen im Einzelfall sein mag, dieser Prozess ist nicht mehr umzukehren und kommt so sicher wie vor 20 Jahren Internet und E-Mail.

 

Jeder weiß von sich selbst, welche Fülle an Informationen über die verschiedenen Kommunikationswege einprasselt. Nicht anders fühlt sich der Kunde. E-Mails, Anrufe, SMS, Internetanfragen, Social-Media-Kommunikation: Die Informationsflut sowie die eingeforderten Reaktionszeiten lassen sich nur beherrschen, wenn Unternehmen klar ist, über welchen Weg sie am besten mit ihren Kunden kommunizieren. In vielen Fällen haben Mitarbeiter schon zusätzliche Wege zur schnelleren Kommunikation aufgemacht und agieren an den bestehenden, vom Unternehmen vorgegebenen Kommunikationskanälen vorbei. Geschieht diese Kommunikation unkontrolliert, gefährdet sie nicht nur die Arbeitsabläufe, sondern wichtige Teile der Unternehmenskommunikation werden untergraben und stellen langwierig erarbeitete Sicherheitskonzepte infrage.

 

Was ist zu tun? Zunächst sollten die Verantwortlichen im Unternehmen mit ihren Mitarbeitern sprechen, welche Kommunikationskanäle für was genutzt werden, und welche dauerhaft dem Unternehmen schaden oder nützen können. Gibt es Unterschiede bei Produktgruppen oder Kundenkreisen? Danach sollten genau diese Kommunikationsprozesse analysiert werden. Über die Analyse muss die Kosten- und Nutzenstruktur aller Kommunikationskanäle ermittelt werden. Welche Kommunikationsformen Chancen und Risiken für das jeweilige Unternehmen bergen, obliegt einer sehr individuellen Betrachtungsweise, die von den meisten Unternehmen nur schwer alleine zu realisieren ist. Anders als in den vergangenen Jahren ist nur eine Betrachtungsweise über alle Bereiche hinweg sinnvoll.

 

Tatsache bleibt: So unterschiedlich Unternehmen sind, so verschieden sind die Lösungsmöglichkeiten. Wichtig dabei ist, sich wirklich und intensiv mit diesen Themen zu beschäftigen. Wenn möglich, sollte ein Verantwortlicher benannt werden, der alle Aktivitäten zu diesem Themenkomplex kennt, koordiniert und direkt an die Geschäftsleitung meldet.

 

Nur wenn alle Aktivitäten in einem Bereich gebündelt werden und innerhalb einer gemeinsam verabschiedeten Kommunikationsstrategie ablaufen, besteht die Möglichkeit einer erfolgreichen und gewinnbringenden Nutzung der Kommunikationskanäle. Doch was ist die richtige Strategie? Anders als zuvor bei der Einführung neuer Themen in Unternehmen ist in der Unternehmenskommunikation ein beschleunigter Wechsel zu erwarten. Unternehmen müssen also Strukturen schaffen, um möglichst flexibel auf Veränderungen reagieren zu können. Ein besonderes Augenmerk ist dabei auf die wirtschaftliche Nutzung heutiger und zukünftiger Kommunikationsformen zu legen. Nicht alles, was heute in ist, wird dauerhaft Bestand haben. Im Vordergrund müssen die anwendergerechte Nutzung für Mitarbeiter sowie die Anforderungen für Kunden und Geschäftspartner stehen. Wenn Unternehmenskommunikation intelligent gestaltet wird, können sogar private und geschäftliche Einsatzszenarien kombiniert werden.

 

Die Auswahl der richtigen Kommunikationswerkzeuge ist eine Sache, die Beschaffung dieser eine weitere. Zu einer modernen Beschaffungsstrategie gehören die Bündelung der Einkaufskraft und die Nutzung von Synergien. Unternehmen, die heute noch abteilungsbezogen beschaffen und somit keine Synergien nutzen, verbrennen Geld. Getreu dem Spruch „Der Gewinn liegt im Einkauf“ kommen moderne Einkaufsstrategien dem am nächsten. Kombinationen von Beschaffungen in der ITK-Welt, Festnetz, Datenleitungen, Mobilfunk – und zukünftig auch im Postwesen – haben sich als lohnend erwiesen. Nicht nur die Einkaufsbilanz profitiert hiervon, sondern auch die Gestaltung von Servicevereinbarungen sowie die Betriebssicherheit und Verfügbarkeit.

 

Zunächst empfiehlt es sich, alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen. Dazu gehören die Marketing-, Kommunikations- sowie IT-/TK-Abteilung, die Geschäftsführung und die Sicherheitsexperten sowie der Betriebsrat. Dann gilt es, aus der Fülle der verschiedenen Kommunikationskanäle diejenigen auszuwählen, die im Kunden- oder Geschäftspartner-Kontakt genutzt werden sollen. Festgelegt werden muss, wer federführend den Hut auf hat und sich dauerhaft um die Betreuung der Kommunikationskanäle kümmern kann. Für den lang anhaltenden Erfolg ist es unabdingbar, dass die Pflege der Kommunikationskanäle in die Unternehmensprozesse integriert wird und dann auch entsprechend personell besetzt ist. Bei Unsicherheit über den Erfolg sollte eine zeitlich begrenzte Testphase definiert werden. Wenn die organisatorische Seite festgelegt wurde, muss die technische Realisierung angegangen und zeitgleich ein gesamtes Sicherheitskonzept festgelegt werden. 

 


Hans Joachim Wolff

Vorstand

Deutscher Verband für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation (DVPT), Offenbach,

wolff@dvpt.de

 

IHK WirtschaftsForum
Juli 2011