Customer Relationship Management
Professionelle Kundenpflege

Inzwischen sind in den meisten Branchen zu viele Produkte auf dem Markt und ihr Innovationstempo steigt zudem ständig. Vertrieb, Marketing und Kundenservice müssen mit neuen CRM-Strategien darauf reagieren.

 


 

Anbieter stehen in einem verstärkten Verdrängungswettbewerb und verkaufen ihre Produkte global. Die Kunden kaufen zunehmend im Internet. Produkte, die dort nicht gekauft werden, sind meist komplex und erklärungsbedürftig. Der Vertrieb muss sich diesen Herausforderungen stellen.

Viele erfolgreiche Unternehmen setzen bei der Kundengewinnung darauf, den unmittelbar spürbaren Nutzen ihrer Produkte und Dienstleistungen herauszustellen. Stichwort Kundenbeziehungsmanagement, auch Customer Relationship Management (CRM). Die CRM-Strategie lässt sich wie folgt definieren: In allen Belangen auf die Kunden konzentrieren und aus einer bestehenden Kundenbasis den Markt offensiv angehen – dabei aber zugleich die Kundenerwartungen an Nutzen und Leistung übertreffen und zufriedene Kunden zu Empfehlungen motivieren.

 

Mit einer CRM-Software lassen sich diese Prozesse professionalisieren. Die Software verwaltet eindeutige und aktuelle Kontakte. Darüber hinaus erfasst sie Verkaufschancen, Kundenwünsche oder Unverträglichkeiten. Damit erleichtert sie den Verkauf und liefert Daten für strategische Produkt-, Marketing- und Serviceentscheidungen. Unternehmen haben dadurch die Chance, schnell und individuell auf Kundenwünsche zu reagieren. Mit CRM-Software lassen sich Folgeprodukte und Service gezielt anbieten, die Arbeit wird nach Prioritäten optimiert und keine Verkaufschance mehr vergessen. Die stundenlange Suche in Papierakten und unübersichtlichen Datenbeständen entfällt komplett, jeder Mitarbeiter kann sich verstärkt auf den Kundenkontakt konzentrieren.

 

Medienformate wie Xing, Facebook, Twitter bieten neue Chancen und liefern wertvolle Kontakte. Dennoch bleibt die Gewinnung von Interessenten sehr aufwendig: Es gibt mittlerweile viele Marktplätze für Anbieter und Nachfrager. Massenmailings haben ihre Wirkung verloren, seitdem Spammer die Mailboxen fluten. Die sozialen Netze eröffnen Chancen zur Profilierung, zeigen Interessenten ungeahnte Möglichkeiten zum Austausch. Facebooks „gefällt mir“ und Googles „1+“-Wertung verbreiten Empfehlungen und tragen daher zur Imagebildung bei. Zwar frequentieren geschäftliche Nutzer die sozialen Netze sehr unterschiedlich, aber unter Beachtung der aktuellen Datenschutzrichtlinien eröffnen sie neue Wege zur Kundengewinnung.

 

Internetforen werden zunehmend zur Informationsquelle der Kunden, kaum jemand kauft Reisen oder ein Telefon, ohne zuvor deren Bewertungen online zu prüfen. Empfehlungen lassen sich schnell über Webseiten und in Foren verbreiten und überzeugen andere. Darum zeigen einige CRM-Programme bereits das Beziehungsnetz von Kunden an, um daraus Empfehlungen aktivieren zu können.

 

Die Masse der Anbieter in den sozialen Netzen und die immer ähnlicheren Produkte machen es aber erforderlich, die eigenen Stärken und Dienstleistungen zu schärfen, um sich vom Wettbewerb abzuheben und die Auftragschancen zu steigern. CRM-Software hilft, die Spezifika schnell zu kommunizieren und damit Aufträge zu gewinnen. Der Verkaufsaufwand bei Bestandskunden ist deutlich geringer als bei der Kaltakquise. Gezielte Kundenpflege vermeidet Marktflops, unterstützt die gemeinsame Produktentwicklung bei reduzierten Kosten. Zufriedene Kunden sind gute Referenzen, die auch Probleme – wie beispielsweise Reklamationen – verkraften, wenn sie zuverlässig abgestellt werden. Solche Kooperationen von Kunden und Anbietern können dann den Markt mit ausgereiften Produkten erobern.

 

Häufig können gerade kleine und mittelständische Unternehmen keine Zukunftsprognosen erstellen, weil hausintern die Daten und Spezialisten fehlen. Die CRM-Software liefert Trends zur Entwicklung der Leadmengen, Verkaufschancen und Angebotsvolumen sowie Umsatzprognosen. Diese Daten werden automatisch generiert und schaffen so Planungsspielraum und größere Planungssicherheit für die Geschäftsführung. Von daher sind diese Systeme auch für mittelständische Unternehmen eine lohnende Investition.

 

Wenn die Gründe für Kaufabsagen hinterfragt werden, sind diese oft auf Missverständnisse in der Kommunikation oder abstellbare Produktmängel zurückzuführen. Gerade Kaufabsagen eröffnen Chancen zum Wiedereinstieg und zur Qualitätsverbesserung. Und insbesondere die positiven Kaufgründe müssen kommuniziert werden. CRM-Software liefert ohne Marktforschungskosten wertvolle Kundendaten sowie Informationen über den Wettbewerb. Zudem sollten sich im Idealfall die Nutzer dort auch offen über mögliche Probleme mit einem Mitarbeiter des Unternehmens austauschen können. Ein offensiver Service vermeidet Probleme und Produktionsausfälle durch vorbeugende Wartung, generiert Umsatz, stellt Kunden zufrieden und gewinnt sie für Empfehlungen und Folgeaufträge.

 

CRM-Projekte sind genauso sorgsam zu planen wie andere Projekte auch. Doch oft werden einfach nur Softwarelizenzen gekauft und viele Chancen verschenkt. Deshalb sollten einige Grundregeln bei der Einführung von CRM-Systemen beachtet werden (siehe Infokasten). Eine nachhaltige CRM-Strategie zahlt sich aus. Deshalb sollten Unternehmen verstärkt in ihre Kundenbeziehungen und die Mitarbeiterqualifikation investieren, bevor es die Wettbewerber tun.

 


Edgar Reh

Geschäftsführender Gesellschafter

Skillsoftware, Frankfurt

reh@skillsoftware.de

 

IHK WirtschaftsForum
Juli 2011