Produktvertrieb
Service ist Trumpf

Manchmal scheitert das Projekt Export in Indien an einer Komponente, der in Deutschland weniger Beachtung geschenkt wird – nämlich der Installation, Wartung und Reparatur von anspruchsvollen Produkten.

Auf fast jede Fernbedienung, die mit einem indischen Fernseher geliefert wird, ist eine Telefonnummer gedruckt – die 24-Stunden-Hotline des Herstellers. Für den Fall, dass das Gerät zu Bruch geht? Nicht nur! Eine Gesellschaftsstruktur mit immer noch ausgeprägtem Schichtensystem führt unter anderem dazu, dass der indische Verbraucher häufig nicht gewillt ist, die Programmierung der Sender selbst zu übernehmen. Diese Aufgabe wird wie der Einkauf, das Autofahren und das Bügeln an das Hauspersonal übertragen, das sich wiederum mit der komplizierten Technik kaum auskennt und dankbar auf die Hotline zurückgreift.

Was im Kleinen gilt, trifft auch auf Großprojekte zu: Oftmals muss für die Lieferung von Maschinen oder Anlagen bei Teilnahme an öffentlichen Ausschreibungen direkt ein Angebot für späteren Service mitabgegeben werden. In der Regel verlangt der indische Kunde, dass zwölf bis 24 Monate Garantiezeit im Kaufpreis enthalten sind – wobei es nicht ungewöhnlich ist, bis Ende der Garantieperiode bis zu 20 Prozent des Kaufpreises einzubehalten. Hierdurch wird sichergestellt, dass im Garantiefall tatsächlich schnelle Abhilfe geleistet wird. Im Anschluss an die Gewährleistungszeit bestehen viele Käufer auf einem Wartungsvertrag vom Hersteller selbst, denn es mangelt an vielseitig ausgebildeten Ingenieuren, die verschiedenste Arten von Maschinen reparieren können. So ist es schon vorgekommen, dass selbst bei einem Kabelbruch oder Wackelkontakt auf den Service des Herstellers zurückgegriffen wird. Wenn dieser jedoch die Wartung aus Deutschland übernimmt, kann es schnell teuer werden – von langen Ausfallzeiten durch die Vorbereitung der Reise oder die Beantragung von Visa einmal ganz zu schweigen.

Hohe Service-Erwartung
Den Unternehmen ist diese Anforderung oftmals ein Dorn im Auge. Sie birgt jedoch auch ein hervorragendes Instrument zur Kundenbindung. So werden Kunden von indischen Unternehmen oft mit günstigen Produktpreisen geködert, um den entgangenen Umsatz später über einen Annual Maintenance Contract wiedergutzumachen. Bei einer Telefonanlage zum Beispiel, beträgt der Preis für die Wartung im Jahr bis zu 20 Prozent des Produktpreises. Aus Kundensicht besteht nicht viel Auswahl. Unternehmen übernehmen in der Regel nur die Wartung für Anlagen, die sie selbst installiert haben. Auch eine Abrechnung pro Besuch wird normalerweise nicht angeboten, sodass ein Jahresvertrag unausweichlich ist, selbst wenn nur einmal im Quartal eine Reparatur notwendig wird.

Auch für deutsche Firmen, die bis dato lediglich reine Exportgeschäfte mit Indien abwickeln, sollte die hohe Erwartung an den Service keine unüberwindbare Hürde darstellen. Oftmals ist bei Projekten ein indischer Vertriebspartner involviert, mit dem diese Dienstleistung theoretisch vertraglich verhandelt werden kann. In diesem Fall lässt die Qualität der Dienstleistung jedoch oft aus deutscher Perspektive zu wünschen übrig. Der deutsche Produzent sollte sich daher persönlich davon überzeugen, dass beim Partner entsprechende Kompetenzen vorhanden sind. Hierzu reicht ein Blick auf die Webseite oder ein Gespräch mit dem Partner meist nicht. Es ist ratsam, sich Referenzkontakte einzuholen und diese persönlich zu befragen. Es sollte zudem vermieden werden, dass der Partner die Wartung an einen Dritten outsourct. Meist verteuert sich dadurch die Dienstleistung unnötig und gewinnt nur selten an Qualität.

Wartung mit anbieten
Auch die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die Komplementärleistungen anbieten, kann durchaus fruchtbar sein. So deckt ein deutscher Teppichhersteller den Servicebedarf seiner Kunden durch die Kooperation mit einem Anbieter für Reinigungsgeräte ab, der deutlich mehr Präsenz vor Ort hat. Dadurch wird dem Kunden der Einstieg in die anspruchsvollere Produktpalette erleichtert. Gleichzeitig hat der Gerätehersteller eine Möglichkeit, seine Kompetenz unter Beweis zu stellen. Langfristig entscheiden sich viele deutsche Unternehmen jedoch trotzdem für den Aufbau einer eigenen Präsenz vor Ort, um ihren eigenen hohen Standards an Service gerecht zu werden und nebenbei verstärkt Auftragsakquise zu betreiben.

In einem Entwicklungsland mit fast 1,3 Milliarden Menschen ist Service Trumpf und „Do it yourself“ ein Zeichen der unzureichenden Ausnutzung von Ressourcen. Unternehmen sollten von ihrem Kunden nicht erwarten, dass er selbst zum Schraubenzieher greift. Firmen sind daher gut beraten, nicht nur den Verkauf, sondern auch die Wartung ihrer Produkte in die Erstellung des Angebots miteinzubeziehen. Dies kann bei potenziellen Kunden den kaufentscheidenden Unterschied für deutsche Qualität darstellen und einen soliden Grundstein für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung legen.


Autorin

Nadine Ulrich
Geschäftsführerin
German Centre for Industry and Trade Delhi
Gurgaon

IHK WirtschaftsForum
Juni 2010