Interkulturelle Kompetenz im Einzelhandel: Fettnäpfchen vermieden – Umsatz gestiegen

25.11.2013

 

„Ladies First“, „der Ältere zuerst“ und ein kräftiger Händedruck mit Blickkontakt zur Begrüßung? Was in Deutschland als höflich gilt, kann in anderen Kulturkreisen schnell Missfallen erregen. Für Einzelhändler bedeutet das: Wer seine Umsätze mit chinesischen Touristen steigern möchte, sollte Fettnäpfchen im Umgang mit diesen Kunden vermeiden. Wie das gelingt war Thema eines Workshops der Industrie- und Handelskammer Frankfurt am Main (IHK) für Unternehmer aus dem Einzelhandel und ihre Mitarbeiter.
 

Nach den US-Amerikanern und den Briten sind die chinesischen Gäste die drittgrößte Touristengruppe in Frankfurt. Durchschnittlich geben chinesische Touristen rund 900 Euro pro Kopf während einer Aufenthaltsdauer von unter zwei Tagen aus. Damit liegen sie noch vor den Russischen Gästen. „Der richtige Empfang chinesischer Touristen als Kunden ist gerade für die inhabergeführten Fachgeschäfte in der Frankfurter City von zunehmender Bedeutung", erklärte Dr. Joachim Stoll, Vorsitzender des Einzelhandelsausschusses der IHK Frankfurt. Fettnäpfchen führten schnell zu Missverständnissen und erschwerten im schlimmsten Fall den Verkauf, so der Experte. „Deshalb ist es wichtig, sich mit anderen Gepflogenheiten auseinanderzusetzen. Wir Fachhändler müssen im Umgang mit Kunden aus völlig anderen Kulturen professioneller werden", betonte Dr. Stoll.


Im Workshop wurde unter anderem thematisiert, dass bei Reisegruppen darauf zu achten ist, dass die chinesische Gesellschaft deutlich hierarchischer als die deutsche ist. Deshalb müsse zum Beispiel der Ranghöchste einer Gruppe noch vor dem Ältesten begrüßt werden; das Prinzip „Ladies first“ gebe es hingegen nicht. Die Einzelhändler lernten, dass die Begrüßung chinesischer Kunden durch ein kurzes, sanftes Händeschütteln ohne direkten Blickkontakt erfolgen sollte, denn direkter Blickkontakt gelte als feindselig und einschüchternd.
 

Darüber hinaus sei es für den Geschäftsabschluss besonders wichtig, die Beziehungsebene anzusprechen und damit Vertrauen zu schaffen. In Rollenspielen erfuhren die Workshop-Teilnehmer anschließend, dass das Verkaufsgespräch leise erfolgen soll und man keinesfalls dem Gesprächspartner ins Wort fallen darf. Außerdem wirkt ein direktes „Nein" beleidigend. Angesichts des Zeitmangels der Kunden muss die Beratung sehr effizient, aber kurz ausfallen und insbesondere an den Ranghöchsten oder Ältesten adressiert werden. Die Entscheidungsprozesse chinesischer Kunden dauern allerdings oft eine ganze Weile, wofür der Verkäufer Geduld aufbringen muss. Ein weiteres Beispiel, um interkulturelle Kompetenz zu beweisen: Soll nach dem Kauf die Ware verpackt werden, dann idealerweise in rotes Papier, denn schwarzes, weißes, gelbes oder blaues Papier ist symbolisch negativ besetzt.

 

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