Konfliktmanagement: Wichtig und wertvoll

Global agierende Unternehmen investieren aus gutem Grund zunehmend in innerbetriebliche Konfliktmanagementsysteme. Ein Beispiel hierfür ist der von SAP und E.ON gegründete Round Table Mediation und Konfliktmanagement der deutschen Wirtschaft.

 

 

Am Round Table Mediation und Konfliktmanagement der deutschen Wirtschaft werden Methoden untersucht, wie Mediation und andere alternative Konfliktlösungsverfahren in Unternehmen eingeführt werden können, um Energien, die zweifelsohne in Konflikten stecken, sinnvoll zu nutzen. Aber können Konflikte überhaupt systematisiert werden, schließlich ist jeder Konflikt anders? Gilt das bisher Erreichte nur für große Unternehmen – oder können auch mittelständische Unternehmen von diesen Erfahrungen profitieren?

 

Diese und ähnliche Fragen haben SAP und E.ON vor drei Jahren bewogen, einen runden Tisch zu gründen, an dem Themen zur besseren Lösung von Konflikten erörtert werden. Ausgang dieser Initiative, der sich inzwischen weitere Global Player angeschlossen haben, waren Überlegungen in einzelnen Unternehmen, besser mit Konflikten umzugehen. Die Beweggründe hierzu waren vielfältig. Einmal waren es persönliche Erfahrungen, die die Chance auf bessere Konfliktlösungen in Unternehmen als Triebfeder hatten. Andererseits waren es Anfragen aus verschiedenen Abteilungen an ausgebildete Mediatoren, in konkreten Konflikten zu unterstützen. Wieder andere hatten durch die Einführung und Bestellung einer Ombudsperson die Möglichkeit, Konflikte anders als herkömmlich bekannt zu lösen. Allen gemeinsam war das Bestreben, jedem Konflikt die bestmögliche Lösungsmethode zukommen zu lassen.

 

Dass es heute Konflikte in jedem Unternehmen gibt, ist unumstritten. Dass schlecht ausgetragene Konflikte Unternehmen viel Geld kosten, ebenfalls. Dass eine Unternehmenskultur, die auf Achtung und Respekt voreinander, gegenseitiger Wertschätzung und interessenorientierter Streitkultur basiert, ein besseres Bild nach außen darstellt und das Unternehmen in sich wertvoller macht, ist auch Common Sense. Was also liegt näher, als sich mit alternativen Methoden auseinanderzusetzen, die es ermöglichen, Konflikte so zu lösen, dass keine Verlierer übrig bleiben. Es ist schließlich schon bei Kindern sichtbar, dass vermeintliche Verlierer eines Streits irgendwie nach Ausgleich suchen. So ist auch im Arbeitsleben offensichtlich, dass die Motivation der Mitarbeiter sinkt, wenn sie sich in Konfliktsituationen durch falschen Machteingriff als Verlierer fühlen. Das soll nicht heißen, dass Managemententscheidungen unnötig sind. Entscheidend ist, zu erkennen, wann die Streitparteien in die Suche nach einer Konfliktlösung eingebunden werden sollten und wann nicht.

 

Erste Erfahrungen zeigen, dass es sich lohnt, in einem Konflikt als Erstes zu analysieren, welche Methode am besten geeignet ist. Denn der Invest an Zeit und Aufwand zu Beginn einer Konfliktklärung amortisiert sich sehr rasch. Nachhaltig gelöste Konflikte sorgen für eine bessere Atmosphäre im Unternehmen, machen Mitarbeiter zufriedener und binden sie mehr an den Arbeitgeber. Nicht zu unterschätzen sind auch die – meist verborgenen – Kosten, die ein Konflikt verursacht. Nach einer Studie (Troja, ZKM 2006) zu den Gründen, weshalb Mitarbeiter ihr Unternehmen verlassen, sind mindestens 50 Prozent der Kündigungen durch den Arbeitnehmer auf ungelöste Konflikte zurückzuführen. 90 Prozent der durch den Arbeitgeber veranlassten Kündigungen, wobei hier Restrukturierungsmaßnahmen und betriebsbedingte Kündigungen wegen Personalabbaus nicht berücksichtigt werden, haben ebenso ihren Ursprung in mangelhafter Konfliktklärung. Werden nun noch die Kosten für eine Wiederbesetzung dieser Stellen mitgerechnet, dann wird schnell klar, welches Potenzial eine gute Konfliktkultur in einem Unternehmen besitzt. Ganz ähnliche Überlegungen können zu Krankenständen angestellt werden.

 

Die Erfahrungen bei SAP zeigen deutlich, dass alternative Streitbeilegungsverfahren – hier soll insbesondere die Mediation als Herzstück genannt sein – ausnehmend positive Ergebnisse nach sich ziehen. Dies wird nicht nur von Arbeitnehmern geäußert, sondern auch von Führungskräften bestätigt. Die Nachfrage nach Mediationen und Unterstützung in Konfliktfällen nimmt immer mehr zu. Wichtig dabei ist, dass die Verantwortung über den Konflikt in allen Fällen bei den Konfliktbeteiligten und der zuständigen Führungskraft bleibt. Die Unterstützung ist lediglich eine Dienstleistung, die in Anspruch genommen wird, um die beteiligten Personen zu entlasten und bessere Ergebnisse zu erzielen.

 

Eine weitere Möglichkeit der Systematisierung besteht in der Vernetzung von vorhandenen Konfliktklärungsstellen. Hierzu gehören Personalabteilungen genauso wie Betriebsräte oder Vertrauenspersonen. Weitere Stellen sind individuell in Unternehmen vorhanden und haben sich seit vielen Jahren etabliert. Sofern die Zielrichtung in Konflikten klar ist, interessenorientiert nachhaltige Lösungen zu suchen oder zu entwickeln, eignet sich eine Vernetzung dieser Stellen allemal. Ist doch die Kernkompetenz in Konfliktklärung meist unterschiedlich, so ergänzen sich diese Stellen in der Regel. Entscheidend ist, dass ideologische Beweggründe in der Klärung einzelner Konflikte außen vor bleiben. Das Ziel einer Konfliktklärung muss sein, alle Beteiligten am Konflikt in die Lösungsfindung einzubeziehen. Denn nur damit ist die Akzeptanz der gefundenen Lösung gegeben und somit ein Konflikt nachhaltig gelöst.

 

Große Unternehmen haben die Möglichkeit, durch intern vorhandene Ressourcen Konfliktklärung innerbetrieblich durchzuführen. Mittlere und kleinere Unternehmen haben diese Möglichkeit nicht so ohne Weiteres. Ist doch die Neutralität und Allparteilichkeit einer dritten Person bei vorhandenen persönlichen Beziehungen zu den Streitparteien nicht gegeben, was eine Vermittlung unmöglich macht. In kleineren und mittleren Unternehmen kennt jeder jeden, was eine innerbetriebliche Konfliktklärung deutlich erschwert. In solchen Situationen helfen erfahrene externe Konfliktklärer. Diese können dann die entsprechenden Methoden und Verfahren einleiten und somit eine optimale Konfliktklärung herbeiführen. Insofern ist die Überlegung, Systematik in die Konfliktklärung zu bringen, wichtig und wertvoll für jedes Unternehmen.

 

 

Autor

Jürgen Briem

Leiter, interner Mediatorenpool, SAP, Walldorf

juergen.briem@sap.com

 

IHK WirtschaftsForum

November 2011