Weitere Kundeninformationen

Online fehlt die persönliche Beratung, umso wichtiger sind klare, richtige und vollständige Angaben, damit Kunden eine informierte Kaufentscheidung treffen können. Deshalb sind Onlineshops verpflichtet, ein gesetzlich vorgegebenes Mindestpaket an Informationen, etwa zum Anbieter, zum Angebot sowie zu Preisen und weiteren Kosten rund um Kauf und Lieferung, bereitzustellen. Auch Hinweise auf gesetzliche Rechte wie das Widerrufsrecht und auf den technischen Ablauf der Online-Bestellung gehören dazu. Selbst kleinere Versäumnisse können bereits teure Abmahnungen nach sich ziehen.

Informationspflichten

Der Online-Shop-Betreiber hat den Kunden gemäß Art. 246c EGBGB vor Abgabe der Bestellung durch den Kunden über folgende Inhalte klar und verständlich zu unterrichten:
  • die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen,
  • ob der Vertragstext nach dem Vertragsschluss von dem Unternehmer gespeichert wird und dieser dem Kunden auch zugänglich ist.
  • die Korrekturmöglichkeiten bei der Bestellung (dafür sind dem Kunden angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und berichtigt werden können),
  • die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen
  • sämtliche einschlägigen Verhaltenskodizes, denen sich der Online-Shop-Betreiber unterwirft und wo diese auf elektronischem Wege abrufbar sind.
Auf Online-Marktplätzen wie z.B. Ebay und Amazon muss darauf hingewiesen werden, ob der Online-Verkauf durch einen Unternehmer erfolgt. Gegenstand der Informationspflicht des Marktplatzbetreibers ist die Selbsteinschätzung des Anbieters. Eine Pflicht zur Überprüfung dieser Angaben besteht nicht.

Weitere Informationspflichten bei Beteiligung eines Verbrauchers

Online-Anbieter, die über eine Suchfunktion Produkte mehrerer Anbieter darstellen, müssen nach § 5b Abs. 2 UWG offenlegen, welche wesentlichen Kriterien das Ranking der Suchergebnisse bestimmen und wie stark diese Kriterien im Verhältnis zueinander gewichtet werden. Diese Angaben müssen aktuell, unmittelbar und leicht auffindbar sein. Außerdem sollen sie kurz gehalten und für Verbraucher gut verständlich formuliert sein.
Nach § 5b Abs. 3 UWG besteht zudem eine Informationspflicht zu Verbraucherbewertungen. Unternehmer müssen erklären, ob und auf welche Weise sie sicherstellen, dass veröffentlichte Bewertungen tatsächlich von Personen stammen, die die Ware oder Dienstleistung wirklich gekauft oder genutzt haben. Wird eine solche Prüfung nicht vorgenommen, genügt ein entsprechender Hinweis. Erfolgt dagegen eine Überprüfung, ist darzustellen, welche Maßnahmen, Prozesse oder Verfahren zur Echtheitskontrolle eingesetzt werden.
Darüber hinaus hat der Betreiber eines Onlineshops spätestens zu Beginn des Bestellvorgangs klar und verständlich darauf hinzuweisen, ob Lieferbeschränkungen gelten und welche Zahlungsmethoden akzeptiert werden.
Schließlich sind Verbraucherinnen und Verbrauchern nach Art. 246a EGBGB eine Vielzahl weiterer Angaben rechtzeitig vor Abgabe der Bestellung bereitzustellen. Diese Informationen müssen klar formuliert und deutlich hervorgehoben und bei üblicher Bildschirmauflösung sichtbar sein, ohne dass nach oben oder unten gescrollt werden muss.

Einzelheiten zu den wichtigsten Informationspflichten nach Art. 246 a EGBGB:

1. Zahlungsinformation

Spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs sind die Zahlungsinformationen anzugeben. Sie dienen dazu, dem Kunden alle Zahlungswege aufzuzeigen, die der Online-Shop-Betreiber akzeptiert. Sollte eine Zahlung per Bankeinzug oder Kreditkarte vorgenommen werden, so ist der Kunde auch über den Zahlungszeitpunkt zu informieren. Ferner ist über zusätzlich anfallende Kosten zu informieren. Zu empfehlen ist ein Hinweis unmittelbar im Warenkorb. Der Online-Shop-Betreiber hat jedoch die Pflicht, seinem Kunden mindestens eine kostenlose Zahlungsmöglichkeit anzubieten (vgl. § 312 a Abs.4 BGB). Eine entgeltliche Nutzung bestimmter Zahlungsmittel gegenüber einem Verbraucher ist nur wirksam, wenn
  • für den Verbraucher eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit besteht oder
  • das vereinbarte Entgelt nicht über die Kosten hinausgeht, die auch der Unternehmer für die Nutzung zahlen würde.

2. Lieferinformation

Der Unternehmer muss den konkreten Termin angeben, bis zu dem er sich verpflichtet, die Waren zu liefern oder Dienstleistungen zu erbringen. Unzutreffende Angaben über die Lieferbarkeit und Verfügbarkeit von Waren führen immer wieder zu Abmahnungen. Erfolgen keine Hinweise zu den Lieferzeiten und der Verfügbarkeit, so darf der Kunde davon ausgehen, dass das bestellte Produkt sofort lieferbar ist. Der Kunde kann in diesem Fall mit der Regellieferzeit innerhalb eines Zeitraums von 2 – 5 Tagen rechnen. Dies gilt unabhängig davon, ob der Online-Shop-Betreiber die Ware selbst vorrätig hat oder sie nur bei einem Dritten abrufen kann.

Beispiele:
  • Lieferung dauert länger als angegeben: abmahnbar
  • Keine Angabe von Lieferzeiten, Lieferung dauert länger als Regellieferzeit: abmahnbar
  • Hinweis auf verlängerte Lieferzeit, Ware wird aber sofort geliefert: nicht abmahnbar

Wichtig: Abgemahnt werden kann auch, wenn unwirksame Lieferbedingungen in den AGB verwendet werden. Ein Verstoß gegen § 308 Nr. 1 BGB liegt vor, wenn die Lieferung in das Belieben des Online-Shop-Betreibers gestellt wird, so dass der Verbraucher die Lieferfrist nicht selbst erkennen und berechnen kann.

Beispiele:
  • Lieferangaben mit dem Zusatz: „in der Regel“ oder „ca.“ ohne die Angabe einer Höchstdauer für die Lieferzeit: unwirksam und abmahnbar
  • Regelung, dass bei einem Kauf von mehreren Produkten die Lieferung erst dann erfolgt, wenn alle Produkte lieferbar sind: unwirksam und abmahnbar

In der Lieferinformation ist auch das Liefergebiet anzugeben. Zudem müssen die Liefer- und Versandkosten für alle Gebiete angegeben werden, in die geliefert wird. Dies gilt auch bei Auslandslieferungen. Eine Angabe „Versandkosten auf Anfrage“ reicht nicht aus und kann abgemahnt werden. Gibt der Online-Shop-Betreiber gar keine Versandkosten an, kann er ebenfalls abgemahnt werden.
Achtung: Ab 19. Juni 2026 müssen, sofern verfügbar, umweltfreundliche Liefermöglichkeiten (z.B. klimaneutraler Versand, gebündelte Lieferung) ausdrücklich angegeben werden.

3. Produktbeschreibung

Die Produktbeschreibung muss die wesentlichen Merkmale der Ware beinhalten. Hierbei stellen Fotos/ Bilder ebenfalls verbindliche Produktbeschreibungen dar. Entscheidend bei Fotos/ Bildern ist es, dass nur das abgebildet wird, was auch wirklich verkauft wird. Wird z. B. ein Produkt mit Zubehör auf dem Foto abgebildet, gehört dieses Zubehör aber nicht zum Lieferumfang, so ist dies eine unzulässige Irreführung für den Kunden, die abgemahnt werden oder zu Schadensersatz verpflichten kann.

4. Gewährleistung und Garantien

Der Unternehmer ist verpflichtet, den Verbraucher über das Bestehen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts für Waren zu informieren.
Achtung: Ab 19. Juni 2026 werden diese Informationspflichten erweitert und konkretisiert.
Ab dem 19. Juni 2026 gilt dann:
  • Die Information muss insbesondere die Mindestdauer des gesetzlichen Gewährleistungsrechts von zwei Jahren sowie grundlegende Hinweise zum Ablauf der Gewährleistung enthalten.
    Der Hinweis auf das Bestehen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts hat in hervorgehobener Weise zu erfolgen, wobei die harmonisierte Mitteilung nach Anhang I der Durchführungsverordnung (EU) 2025/1960 zu verwenden ist.
  • Gewährt der Hersteller für eine Ware eine gewerbliche Haltbarkeitsgarantie von mehr als zwei Jahren ohne zusätzliche Kosten und teilt dies dem Online-Shop-Betreiber mit, muss der Verbraucher zusätzlich zum Hinweis auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht auch über die Haltbarkeitsgarantie und deren Dauer informiert werden. Hierfür ist die harmonisierte Kennzeichnung nach Anhang II der Durchführungsverordnung (EU) 2025/1960 zu verwenden.
  • Für Waren mit digitalen Elementen, digitale Inhalte oder digitale Dienstleistungen (z.B. Smartphones, Apps oder Online-Kurse) muss der Unternehmer die Mindestdauer der Bereitstellung von Software-Updates angeben (als Zeitraum oder konkretes Datum), sofern ihm diese Information vom Hersteller bereitgestellt wird.

5. Reparierbarkeit und Ersatzteile

Achtung: Ab dem ab dem 27. September 2026 kommen Informationspflichten zur Reparierbarkeit und Ersatzteilen hinzu.
Sofern vorhanden, ist dann der Reparierbarkeitswert der Ware anzugeben, wenn ein solcher nach EU-weit harmonisierten Anforderungen festgelegt ist. Das ist derzeit erst für wenige Produktgruppen (Smartphones und Tablets) der Fall. Seit dem 20. Juni 2025 müssen Smartphones und Tablet in der EU ein Energielabel tragen, das eine Reparierbarkeitsklasse von A bis E ausweist. Die EU-Kommission plant, das System auf weitere Kategorien auszuweiten. Der Reparierbarkeitswert kann über die Europäische Produktdatenbank für die Energieverbrauchskennzeichnung EPREL ermittelt werden.
Falls ein solcher Reparierbarkeitswert nicht besteht, der Hersteller dem Unternehmer jedoch Informationen bereitstellt, sind folgende Informationen anzugeben:
• Verfügbarkeit von Ersatzteilen
• Geschätzte Kosten
• Bestellverfahren
• Verfügbarkeit von Reparatur- und Wartungsanleitungen
• ggf. Reparatureinschränkungen

6. Widerrufsrecht

Steht dem Verbraucher ein Widerrufsrecht nach § 312g Abs. 1 BGB (bei Fernabsatzverträgen nur ausnahmsweise kein Widerrufsrecht, wenn eine Regelung des § 312g Abs. 2 BGB einschlägig ist) zu, muss der Unternehmer informieren über:
• Bedingungen, Fristen und Verfahren des Widerrufs
• das Muster-Widerrufsformular (Anlage 2 des EGBGB)
Achtung: Ab 19. Juni 2026 muss über das Bestehen und die Platzierung der digitalen Widerrufsfunktion (Widerrufsbutton) informiert werden, sofern ein Verbrauchervertrag über eine Online-Benutzeroberfläche geschlossen wurde.

Unterlässt der Unternehmer die ordnungsgemäße Information des Verbrauchers über das Widerrufsrecht, hat dies erhebliche Folgen: Das Widerrufsrecht des Verbrauchers erlischt dann erst zwölf Monate und 14 Tage nach Vertragsschluss.

7. Serviceangebote / Kontakt

Grundsätzlich maßgeblich ist, dass der Kundenservice durch den Verbraucher schnell erreichbar ist. Es sind verschiedene Situationen zu unterscheiden:
Bei Fragen zu bereits abgeschlossenen Verträgen darf der Kunde nicht einfach auf kostenpflichtige Kundenhotlines/ Mehrwertnummern verwiesen werden. Zulässig sind nur folgende Rufnummer-Möglichkeiten:
  • Kostenfreie Rufnummern
  • Ortsgebundene Rufnummern
  • Rufnummern für mobile Dienste (015-, 016- bzw. 017-Nummern)
  • Persönliche Rufnummern
  • Nationale Teilnehmernummern
  • Rufnummern für Service- Dienste im Sinne § 3 Nr. 8 TKG, wenn vom Anbieter des Telekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird.

Hinweis: Die Angabe einer Mehrwertnummer im Impressum ist unzulässig, denn diese Angabe ermöglicht keine unmittelbare und effiziente Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Dienstanbieter.

Für Bestell-Hotlines, die überhaupt einen Vertragsschluss erst ermöglichen, und andererseits telefonisch erbrachte Dienstleistung, die einen eigenständigen Vertragsgegenstand darstellen, ist die Verwendung von Mehrwertnummern möglich. Werden Mehrwertdienste angeboten, so muss deren Kennzeichnung dem § 66 a TKG entsprechen. Der Preis muss gut lesbar, deutlich sichtbar und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer angegeben werden. Eine Preisangabepflicht besteht bei folgenden Telefondiensten:
  • Premium-Dienste ((0)900-)
  • Auskunftsdienste (118xy-)
  • Massenverkehrsdienste ((0)137-)
  • Service-Dienste ((0)180 -)
  • Neuartige-Dienste ((0)12 -) und
  • Kurzwahldienste.
Für Anrufe zu Service-Diensten (0180-) informiert die Bundesnetzagentur über die preisliche Obergrenze, die Sie hier einsehen können.
Verstöße gegen die Preisangabepflicht oder die preislichen Obergrenzen werden durch die Bundesnetzagentur geahndet und können mit Bußgeldern belegt werden.
Hinweis: Soll der Kontakt über Kontaktformulare hergestellt werden, müssen diese datenschutzkonform gestaltet sein, da hierbei oftmals persönliche Daten abgefragt werden. Der User muss somit vorab über
• Art, Umfang und Zweck der Datenabfrage sowie
• die Verwendung und Verarbeitung der abgefragten personenbezogenen Daten
informiert werden.

Verbraucherstreitbeilegung

Da die Online-Schlichtung-Plattform (OS-Plattform) zu wenig Resonanz gefunden hat, wurde sie zum 20. Juli 2025 abgeschaltet. Gesetzlich geregelt ist das in der Verordnung - EU - 2024/3228. Seit dem 20.07.2025 entfällt die Informationspflicht für Online-Händler. Ab diesem Zeitpunkt muss jeglicher Hinweis auf die OS-Plattform entfernt werden. Dies betrifft in erster Linie das Impressum, die AGB, die E-Mail-Signatur und sonstige Angaben. Entfernt werden müssen auch entsprechende Hinweise auf Verkaufsplattformen wie Amazon, eBay, Etsy usw.
Sofern in der Vergangenheit eine wettbewerbsrechtliche Unterlassungserklärung hinsichtlich der Informationspflichten nach der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-VO) zur OS-Plattform abgegeben wurde, muss diese vor Entfernen der Informationen mit Wirkung zum 20.07.2025 gekündigt werden. Andernfalls würde der Vertrag fortbestehen.
Hinweis: Die sonstigen Informationspflichten für Unternehmer zur Verbraucherstreitbeilegung bleiben weiterhin bestehen.